民宿作為一種新的住宿產(chǎn)品，到底該如何運(yùn)營(yíng)，很多民宿主之前并未接觸過(guò)酒店行業(yè)，因此也沒(méi)有太清晰的理念體系。想要民宿好的發(fā)展，民宿運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不可少，在民宿經(jīng)營(yíng)之前民宿運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何建立？

我從早期民宿的“老板娘文化”講起，給大家梳理一下思路：

正規(guī)不正式的管家服務(wù)體系

其實(shí)最早期的民宿，都是民宿主親自去經(jīng)營(yíng)、打理的，民宿主一面要當(dāng)老板，一面要把接待、保潔、安保、餐飲等等工作全部包攬。

客人對(duì)于民宿的體驗(yàn)感受與民宿主的主觀服務(wù)意識(shí)緊緊捆綁，民宿主的個(gè)性也融入到民宿的品牌文化當(dāng)中，這也是大家俗稱的“老板娘文化”。

民宿發(fā)展到今天，很多新晉民宿主都有自己的主業(yè)，不希望全職投入到民宿當(dāng)中。

親自打理民宿一方面工作強(qiáng)度高，僅僅“刷馬桶”就足夠讓人心灰意冷，另一方面民宿主的服務(wù)熱情是會(huì)消耗完的，民宿的口碑很難穩(wěn)定維持。

因此，“正規(guī)不正式”的民宿管家服務(wù)也就成為最合適的選擇。

類似傳統(tǒng)酒店的“英式管家服務(wù)”，民宿管家需要1對(duì)1 、24小時(shí)的為到訪的客人提供服務(wù)，滿足客人從預(yù)訂到離店期間內(nèi)的一切需求。

民宿經(jīng)營(yíng)的以下是7項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)流程：

(1) 住前問(wèn)詢：成功門(mén)房后，管家會(huì)和客人取得聯(lián)系，詢問(wèn)客人的飲食偏好及在居住期間有無(wú)特別需求(例如生日、紀(jì)念日類)。

(2) 道路導(dǎo)航：入住當(dāng)天，管家會(huì)給客人發(fā)交通指示信息，幫助客人成功找到酒店。

(3) 房間準(zhǔn)備：除了常規(guī)開(kāi)房手續(xù)之外，西坡的“房間準(zhǔn)備”至少包括三方面內(nèi)容：空調(diào)溫度適宜、果盤(pán)茶點(diǎn)備好、藍(lán)牙音樂(lè)開(kāi)啟。

(4) 辦理入住：客人到達(dá)后，管家相迎，辦理入住手續(xù)(不必去往前臺(tái))，幫助客人熟悉酒店及周邊環(huán)境，并引領(lǐng)入住。

(5) 游玩指導(dǎo)：如果需要的話，管家可以幫助客人規(guī)劃行程并全程陪同客人游玩。

(6) 晚間服務(wù)：幫助客人訂好晚餐，送夜床手工茶點(diǎn)及牛奶。

(7) 臨別伴手禮：客人離店時(shí)贈(zèng)送伴手禮。

需要明確的是，民宿管家的“不正式”體現(xiàn)在專業(yè)服務(wù)之上有溫度的服務(wù)，管家與客人并非服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是互通有無(wú)的朋友。

管家不需要機(jī)械式、仆人式的熱情，管家個(gè)人的喜好、性格特點(diǎn)都是管家服務(wù)的特色，管家可以是熱情似火的奇女子，也可以是細(xì)心體貼的暖男，更可以是開(kāi)朗豪爽的鄰家大哥，這些看似“不正式”的管家往往才能帶給客人更真切的體驗(yàn)。

如何搭建民宿運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（附崗位職責(zé)）

如果想把民宿打造成長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌，建議按照客房數(shù)和服務(wù)員人數(shù) 1:1.5 的比例來(lái)配備，在配備運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)時(shí)，從以下工作內(nèi)容考慮人員配比：人力、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、市場(chǎng)/銷售、預(yù)定、客房、管家、餐廳、廚房、賓客活動(dòng)、保潔、安保、運(yùn)輸?shù)取?/span>

民宿管家的崗位職責(zé)：

(1)熟悉井掌握酒店的產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；(2)實(shí)時(shí)掌握預(yù)定賓客的信息、房態(tài)、天氣、交通等，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備；(3)負(fù)責(zé)賓客從入住到退房的全程貼心服務(wù)，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、賓客活動(dòng)等；(4)作為賓客服務(wù)的主導(dǎo)者，統(tǒng)等、協(xié)調(diào)各部門(mén)共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的管家服務(wù)；(5)與賓客保持良好的溝遁，了解賓客各方面的需求和意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)解決；(6)及時(shí)有效的解決賓客投訴，以及協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件；(7)熟悉酒店管理系統(tǒng)，熟練前廳服務(wù)的專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，為賓客辦理入住登記和離店結(jié)賬手續(xù)；(8)準(zhǔn)磅掌握酒店各類信息，為賓客提供問(wèn)詢服務(wù)。

關(guān)于民宿管家的人才要求：

(1)年齡20~35周歲；(2)大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，酒店管理、旅游管理專業(yè)優(yōu)先；(3)具備良好的賓客服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；(4)為人誠(chéng)實(shí)正直、態(tài)度端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿熱情；(5)有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力；(6)認(rèn)同民宿的經(jīng)營(yíng)理念，適應(yīng)恬靜悠閑的鄉(xiāng)村生活；(7)具備基本的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力；(8)應(yīng)/往屆優(yōu)秀畢業(yè)生及有國(guó)際品牌酒店私人管家經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；(9)認(rèn)同自己的工作，也認(rèn)同民宿的經(jīng)營(yíng)理念；(10)對(duì)生活充滿熱情，對(duì)新事物充滿好奇心；(11)擁有良好的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)素養(yǎng)；(12)擁有長(zhǎng)期穩(wěn)定的工作意愿。

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博仁設(shè)計(jì)BORN

上海博仁設(shè)計(jì)（全稱上海博禮仁建筑設(shè)計(jì)有限公司）從事室內(nèi)設(shè)計(jì)15年，始終堅(jiān)持以獨(dú)特的文化設(shè)計(jì)品位、完善的全程設(shè)計(jì)服務(wù)，來(lái)配合客戶達(dá)成品牌化標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展為目標(biāo)。

博，取孔子《論語(yǔ)》“博學(xué)而篤志，切問(wèn)而近思，仁在其中矣?！庇髦t恭的奉獻(xiàn)于設(shè)計(jì)事業(yè)的理想，并踏踏實(shí)實(shí)，一心一意，堅(jiān)持不懈，勤耕不綴；

仁，仁者，愛(ài)人。仁義。旨用心對(duì)待客戶，真誠(chéng)，認(rèn)真。

博仁理念PHILOSOPHY

做“勤奮執(zhí)著真誠(chéng)的設(shè)計(jì)者”，永遠(yuǎn)懷著做一個(gè)項(xiàng)目，樹(shù)一個(gè)口碑，交一幫朋友的虔誠(chéng)心態(tài)，在設(shè)計(jì)這條道路上，充滿信心堅(jiān)定前行的信念。

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設(shè)計(jì)服務(wù)：事務(wù)所在田園綜合體設(shè)計(jì)、特色小鎮(zhèn)設(shè)計(jì)、文旅鄉(xiāng)村設(shè)計(jì)、民宿設(shè)計(jì)、景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)等領(lǐng)域形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,為客戶提供策劃+設(shè)計(jì)+運(yùn)營(yíng)一體化設(shè)計(jì)顧問(wèn)。